李锦记：“双鼎”是怎样炼成的

　　南方李锦记总经理秦垂新（左一）、中国质量协会副会长程连昌（左二）、南方李锦记总经理杨国晋（左三）和中国质量协会用户部部长樊天顺共同启动双鼎揭幕仪式。

　　概 述

　　产品与服务的质量不仅仅决定一家企业与品牌的生存与发展，而且影响一个国家的竞争力与经济发展。因此，世界发达国家通过设立权威、科学、公正的质量奖项评估来激励企业提升质量管理水平。例如美国由总统亲自颁发的波多里奇国家质量奖、日本戴明奖、欧洲质量组织奖。我国于2001年启动了一年一度的全国质量奖，作为对我国实施卓越的质量管理并取得显著效果的企业的评估与奖励。2003年7月，中国质量协会设立了“中国质量鼎”、“中国用户满意鼎”两项中国质量评估方面最高荣誉，旨在引导企业树立新世纪质量观，推动企业建立全面的卓越的质量管理与用户满意质量管理体系。从“双鼎”的评估体系与过程来看，其中90%的问题与波多里奇国家质量奖评估体系的问题如出一辙，它们与上述国际上的质量奖项有着共同的特征或指导思想：质量不仅仅是生产或服务过程中质量控制流程或程序所决定的，而是由企业全面管理体系（包括战略决策、人力资源、科技资源、研发、物流、市场营销等）所决定的；而影响企业管理体系的是企业的质量文化，决定质量文化的是企业文化，特别是企业的核心价值观与使命。通过对保健品行业中同时荣获“双鼎”的南方李锦记评估过程与结果的分析，便可印证贯彻于“双鼎”评估者与评估体系中的这一理念。

　　创建质量文化
　　打造核心竞争力

　　“双鼎”评估的问题很多，评估时间长达3天，涉及企业经营与管理的方方面面。有参加过评估的人说这不亚于一场漫长的严肃的博士论文或MBA论文的答辩，不同的是参与答辩的人涉及企业主要高层与各个功能部门负责人，而回答的问题都涉及企业的实际操作而非理论的。

　　开始的一些问题看上去是抽象的、空洞的，或者在一些未参加过这种评估的人看来是务虚的，他们都是关于企业文化的，例如：“公司是如何落实公司的使命与核心价值观的？”、“公司的整体战略规划与战略执行如何落实公司的愿景目标？”等等。

　　然而，正是这些问题体现了评估体系的高度与深刻。因为，质量与顾客满意首先是一种文化，一种工作态度与方式，只有企业所有员工都有一种务实诚信、站在顾客角度为顾客着想的理念与心态，并把这些理念落实在管理的系统中、经营的每个环节中、工作的每个细节中，才会有可靠的质量和高水平的用户满意。而企业除了有这些优秀的理念，如何把理念灌输给每个员工，让员工接受并转化为实际行动，就是评估的重点内容。

　　以南方李锦记为例，其质量文化与其核心价值观看得出是一脉相承。在“务实诚实，思利及人；以人为本，高信高效；客企一体，追求梦想；造福社会，共享成果”32字的核心价值观体系中，“思利及人”是核心之核心，是整个价值观体系的基础，是指导企业经营、管理（包括质量管理）的最高信念与方针。所谓“思利及人”就是凡事先站在对方的角度考虑，换位思考，关注对方感受。融入到质量管理文化中则是以顾客为关注焦点，将客户的需求和满意作为企业决策与执行的出发点。为了将“思利及人”真正落实于产品研发、生产与服务等经营管理实践和员工工作中，公司经常举行“思利及人”价值观与“自动波”领导模式的培训、分享和自我评估。例如，在每年两度的员工满意度调查中，有“思利及人”指数和“自动波”指数，就是员工对上司、部门及公司整体在这两方面的表现的评估。这也是公司、部门及管理人员的两项非常重要的年度目标，如果没有达到预期目标，公司就要采取改进行动。评审专家组在给南方李锦记的评估总结报告中这样写道：“在李锦记百年经营的历史基础上，南方李锦记提炼出以‘思利及人’32字为核心的价值观及激发员工潜力的‘自动波’领导模式，并能较系统、扎实地在经营实践中展开，凝聚了全公司员工及各利益相关方的力量，促进了公司获得高绩效和业务上的成功。所以优秀的企业文化已经成为南方李锦记最重要的核心竞争力。”

　　完善管理体系
　　构筑质量长城

　　“双鼎”评审中，很多部门负责人接到参与通知时感到有些意外，如人力资源部、研发部、资讯科技部、市场部、物流部等部门。因为在以往的质量评估中，涉及的只是生产、采购、质检、服务等部门及相关流程。看看“双鼎”评估问卷，长达数页纸的问卷的确涉及对企业各功能、各系统的评审，包括企业战略规划系统、人力资源管理系统、产品开发系统、市场营销管理系统、资讯科技系统、物流系统等，而不仅仅只是质量控制体系。这中间反映出贯彻在评估体系中的又一理念：只有企业整体的卓越管理，才能创造优秀的产品与服务。质量水平反映出的是企业整体管理水平，质量水平由企业各功能、各系统相互配合、协调增效而共同决定，不仅仅由原材料和产品的检查流程及售后服务流程所决定。

　　南方李锦记推行的供应链质量管理与这种理念不谋而合。南方李锦记不仅仅是在质量管理体系建设方面取得卓越成效，在其他系统方面同样贯彻着“思利及人”的理念，并采用当代最先进、最优秀的管理理论和科技成果。在质量管理体系方面，以ISO9001∶2000、HACCP和保健食品GMP三大认证为基础，长达50万字的详细的质量检控流程与指引，不仅仅由“官方”的质量部门执行，而且有质量圈和HACCP小组等“民间的”组织用PDCA等工具监督并帮助改进。在服务体系方面，公司不断大力投资，至今已打造出一个由30多家分公司、25家自营店、5000多家专卖店以及一支专业的中草药健康顾问为主体的业务员队伍构成的销售和服务体系，不仅仅给消费者及时送达产品，而且努力提供产品咨询、保健与养生知识等增值服务。在物流方面，公司实现了在全国各城市送货上门。在产品开发方面，公司相信采用最前沿的科技成果固然重要，然而顾客的需求是产品开发规划的第一出发点，所以在制订产品发展计划及实际开发产品的每个环节，研发部与市场部非常注重对顾客与消费者的意见调查，并力邀其代表参与讨论与决策。当然，所有优秀的系统最终归结为员工创造的。公司的人力资源管理系统中人力资源规划、素质模型、招聘流程、薪酬福利体系、培训体系、KRA+360度评估的绩效管理体系等有效地保证企业能吸引、保留、激励与发展一支优秀的员工队伍。正如评审小组在评估总结报告中所说：“公司各方面流程与SOP的不断完善，有助于公司通过不断地提高产品质量，树立公司的品牌形象，从而获得经营上的成功。”“公司采取‘客企一体’的决策模式，在重大决策和重要的经营行为中尽量让顾客尤其是重点业务伙伴参与，听取其意见；始终坚持高标准的质量要求，最终为消费者提供优质的中草药健康产品。……每年两次顾客满意度调查，评估各种类型顾客的要求是否得到满足，并据此确定改进措施。这些使得公司能够拥有一批忠诚的与公司融为一体的顾客群。”

　　“中国质量鼎”、“中国用户满意鼎”评审自开展以来，秉承“少而精”与“优中选优”的原则，共有不足50家企业获鼎，其中有10家左右像南方李锦记一样同时荣获“双鼎”。“双鼎”是用优秀的企业文化、卓越的企业全面管理系统和坚定的执行力打造出来的。中国质量协会用户部部长樊天顺先生说：“荣获‘双鼎’对一家企业有双重含义：其一，它是对企业追求卓越的质量与用户满意管理体系方面取得成就的认可；其二，它代表企业在追求卓越、不断进步的一种‘一言九鼎’式的承诺。”“双鼎”的评选将树立新世纪的质量观和用户满意观，引导和激励更多的企业不断完善企业管理，提升核心竞争力，从而走出国门、走向世界舞台，为提升国家的竞争力，促进民族经济发展做出自己的贡献。